应急应变类题目在遴选考试面试中是常考的题型之一，考生在遇到此类题目时，往往会因为不知道如何解决问题，出现不会作答或者想当然解决问题的情况，也有大部分考生的作答只是流于形式，没有实质的内容。那么该如何答好应急应变类题目，接下来结合一道例题给大家说一说!

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

【中公分析】

第一，抓住问题。认真审题，找到题干中的问题，尤其要找到核心问题，找全所有问题，才能重点突出，不徒有其表。在本题中，由于系统故障，群众业务无法办理，导致情绪激动、纷纷到服务大厅投诉，由此能看出系统故障、业务办理、群众情绪及投诉会导致的大厅拥堵都是要解决的问题，其中最核心的问题是群众业务无法办理。因此重点要优先通过安排专人咨询、增设窗口、自助服务、延时服务、线上填报等方式帮助群众办理业务，其次再向上汇报、暂停系统、针对系统故障提出建议等。

第二，融入情境。融入现场情境是答好应急应变类题目的前提，会更有现场画面感，对矛盾认识也会更加全面到位。在本题中出现了群众投诉时情绪激动，非常不满的情况，结合实际情况，不难想象到投诉人员多，也会有其他群众围观，现场会十分拥堵。这就需要我们稳定好群众情绪及现场秩序。同时，现场群众有情绪，情况比较紧急，这就需要我们作答时凸显时间的紧迫感和对群众的尊重，立即道歉、倾听不足等。

第三，明确身份。部分题目中会给我们设置身份，找到题干中给我们设定的身份信息，再结合身份来处理矛盾会更有针对性。此题中，就可以利用好负责人的身份来解决问题。向群众表明我们负责人的身份，让大家有什么问题可以向我们反映，会更有说服力，有利于控制住现场群众的情绪;如果是工作人员态度不好，作为负责人可以进行批评，问题解决后，还可以对所有相关工作人员进行纪律强调或培训等，如果题干中设置的是工作人员身份，则可以以向领导提建议的方式来表达。

综上，给大家提供了答好应急应变类题目的三个方法，希望能够对大家作答这类题目有所帮助哦!

（责任编辑：李明）